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网购商品七日无理由退货暂行办法将施行

发布时间:2017-03-09

  


今年3月15日,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(国家工商总局令第90号,以下简称“办法”)将正式施行。“办法”对于保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施、促进电子商务健康发展、保护消费者合法权益具有重要作用。市市场监管委将按照国家工商总局部署,抓好“办法”贯彻实施工作,加强宣传培训,加大监督检查力度,督促企业落实主体责任,依法处理消费者网购七日无理由退货投诉,维护广大消费者合法权益。


一、七日无理由退货适用情形


“办法”规定,消费者为生活消费需要通过网络购买商品,自收到商品之日起七日内依照《消费者权益保护法》第二十五条规定退货。《消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,同时规定了不适用无理由退货的“四加一”情形,即:1.消费者定做的商品,2.鲜活易腐的商品,3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,4.交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品,以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。“办法”根据商品性质,在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营的情况下,补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品,即:1.拆封后易影响人身安全或者生命健康,或者易导致商品品质发生改变的商品;2.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;3.销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。


二、如何确定退货商品是否完好


“办法”将商品的“完好”界定为:商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全,并进一步明确,消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。同时,“办法”规定对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,应当视为商品不完好。“办法”根据不同行业经营特点和不同类别商品性质,明确了三大类商品“不完好”的判定标准:1.食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品必要的一次性密封包装被损坏的;2.电子电器类进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的;3.服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪、商品受污受损的。


消费者无理由退货的具体流程:


“办法”规定了消费者、网络商品销售者的规定动作、时间节点和延误责任,具体流程分为四步:1.选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知,七日期间自签收的次日开始起算。2.网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息。3.消费者获得上述信息后应当及时退回商品,并保留退货凭证。4.网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。


三、赠品、优惠券等如何处理


“办法”规定,消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回,经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的,网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。对积分、代金券、优惠券的使用和返还有约定的,可以从其约定。 


运费由谁承担:


“办法”规定,商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的,按照约定。消费者参加满足一定条件免运费活动,但退货后已不能达到免运费活动要求的,网络商品销售者在退款时可以扣除运费。


四、信用卡支付手续费怎么算


“办法”规定,消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的,网络商品销售者退款时可以不退回手续费。消费者购买商品时采用信用卡支付方式并被网络商品销售者免除手续费的,网络商品销售者可以在退款时扣除手续费。


退货方式谁说了算:


“办法”规定,网络商品销售者可以与消费者约定退货方式,但不应当限制消费者的退货方式。网络商品销售者可以免费上门取货,也可以征得消费者同意后有偿上门取货。


五、网络经营者有哪些责任


“办法”规定,网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施,对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注或程序确认;首次创设了无理由退货商品检验及再流通制度,网络商品销售者应当建立完善的七日无理由退货商品检验和处理程序,对能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品,可以作为全新商品再次销售;对不能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品而再次销售的,应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。


另外,“办法”明确了网络交易平台的四项责任: 1.网络交易平台提供者应当与其平台上的网络商品销售者订立协议,明确双方七日无理由退货各自的权利、义务和责任。2.网络交易平台提供者应当依法建立、完善其平台七日无理由退货规则以及配套的消费者权益保护有关制度,在其平台上显著位置明示,并从技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存。3.网络交易平台提供者应当对其平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度,发现有违反相关法律、法规、规章的,应当及时采取制止措施,并向网络交易平台提供者或者网络商品销售者所在地市场监管部门报告,必要时可以停止对其提供平台服务。4.网络交易平台提供者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台上购买商品,因退货而发生消费纠纷或其合法权益受到损害时,要求网络交易平台提供者调解的,网络交易平台提供者应当调解;消费者通过其他渠道维权的,网络交易平台提供者应当向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式,积极协助消费者维护自身合法权益。


六、网络经营者承担的法律责任


对于网络商品销售者和网络交易平台提供者不履行无理由退货有关义务的行为,“办法”规定了两类罚则,同时明确要求市场监管部门将相关处罚信息计入信用档案,向社会公布:


一类是依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(八)项规定予以处罚,即:网络商品销售者违反下列情形之一的,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由市场监管部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:1.网络商品销售者擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的;2.网络商品销售者未经消费者在购买时确认,擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货,或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的;3.网络商品销售者自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续,或者未向消费者提供真实准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息,致使消费者无法办理退货手续的;4.网络销售者在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付商品价款的。


另一类是根据《行政处罚法》授权,设置了警告、责令改正甚至罚款的处罚,即:1.网络交易平台提供者未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度,或者未在技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存的,予以警告,责令改正;拒不改正的,处以一万元以上三万元以下的罚款。2.网络交易平台提供者拒绝协助市场监管部门对涉嫌违法行为采取措施、开展调查的,予以警告,责令改正;拒不改正的,处三万元以下的罚款。3.网络商品销售者销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品,且未通过显著的方式明确标注商品实际情况的,违反其他法律、行政法规的,依照有关法律、行政法规的规定处罚;法律、行政法规未作规定的,予以警告,责令改正,并处一万元以上三万元以下的罚款。 


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